慧擇網馬存軍:互聯網保險創新應回歸常識,深刻理解保險、互聯網及用戶

來源:慧保天下 發布時間:2019/02/13

保險業如何才能走上“通往理性繁榮之路”?在“2019慧保天下保險大會”上,慧擇網創始人、慧擇保險經紀董事長馬存軍結合慧擇網發展實踐,給出了自己的答案。在他看來,回歸常識就是理性理解互聯網保險的基本方法,而所謂創新其實就是回歸常識,然后用全新的手段再做一遍。

馬存軍表示,作為互聯網保險創業者必須要深刻理解三個常識:保險常識、互聯網常識以及用戶常識。其中,保險的本原是保障,同時也具有金融屬性,這就要求互聯網保險企業必須要圍繞保障來做產品和服務,同時必須具備一定的風控能力;而互聯網的本質工具;至于用戶,其痛點本質就是未被滿足的需求,對于供給側來說,就是一種潛在價值。

在馬存軍看來,互聯網保險企業應回歸常識,不斷挖掘常識當中的新價值,并將其貫穿起來,提供給用戶,從而實現用戶、保險公司、合作伙伴乃至行業的共贏。


下文即根據馬存軍演講實錄整理:

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慧擇網創始人、慧擇保險經紀董事長  馬存軍


感謝慧保天下,我非常喜歡慧保天下定義的“理性”這個詞。

這幾年,從互聯網保險,到保險科技,再到科技金融,可以說風口一浪接著一浪,本人有幸和這些沾了點邊,所以經常有機會到一些高大上的論壇,當我在高大上的論壇中,聆聽的時候,驚喜地發現一個現象,以前保險行業的經營者或專家,一夜之間變成科技達人,滿嘴都是高科技、大數據,非區塊鏈不露臉。

整個市場在今年一開年,就呼喚理性之風,整個市場,國家也在倡導脫虛向實,在市場里,我們這些參與者更應該脫虛向實。

我們天然有個缺點,太喜歡枝繁葉茂,往往忘記了只有根深才會枝繁葉茂。我們近期也看到很多市場中那些只顧修飾枝繁葉茂的,最后都逐漸枯萎,有些甚至于轟然倒下。這些都呼喚著我們回歸理性,回歸常識。

我今天所要談到的就是回歸常識,理性思考互聯網保險。


我是誰?

作為企業經營者和創業者來說,這么多年來我們一直不斷地問自己:“我們是誰?”目前,慧擇給出的答案是:面向保險消費者的互聯網保險消費平臺。

從這個角色出發,我們不斷思考三個常識:既然是面向消費者的,在互聯網時代,用戶的常識是什么?既然身處保險行業,保險的常識又是什么?既然是做互聯網保險,那么互聯網的常識又是什么?

慧擇發展的這幾年,我經常圍繞這三個常識思考我們的戰略以及發展。在這三個常識之中,排在第一位是保險業的常識,因為解決了“我是誰”的問題之后,就要考慮“我在哪里?”


我在哪里?

我們在哪里呢?“陌生之地先立足,危難之際先保命”,在陌生的地方先要立足,在有危險的地方要先保命。在陌生的地方,只有先搞清楚這個地方的寒來暑往、風土人情才能活下去,在一個行業里也是如此,首先要去理解行業,如果對周邊情境不熟悉,是沒有辦法做好的。

在公司,我經常對員工說,要不斷了解保險精神,增強對行業規律和風險的認知,包括對監管的認知,因為這是我們賴以生存和發展的基本規律,是我們的基因,同時也約束著我們,讓我們在正常軌道上運行。

無論產品和服務怎樣改變,也都改變不了保險的本原——保障,要圍繞著保障來做保險產品以及服務。同時,保險也是金融產品,作為金融產品,最重要的就是風險和信用,必須具備風控意識和能力。

對這些規律,我們心懷敬畏——敬畏保險,敬畏規律,敬畏監管,敬畏用戶,所以,做任何決策時,我們都會以保險常識進行衡量:是不是符合保險本原,是不是在行業軌道上正常地運行?


做什么?

在解決了“我們是誰”“我們在哪里”之后,接著就要想“我們做什么”,即創造什么樣的價值?創造價值的時候要考慮對象。

人類有兩個很好的動物朋友,貓和狗,貓和狗在一起,有時候相親相愛,有時候又怒目相對,它們為什么會有這樣的愛恨情仇呢?有一次,我給女兒讀兒童故事的時候,發現書中是這樣解釋的:很多年前,小狗是很愛小貓的,于是小狗把自己最喜歡吃的骨頭殷勤地送給小貓,但貓是不吃骨頭的,所以小貓很生氣,一直不接受小狗的愛意,千百年進化下來,它們就沒辦法幸福地走到一起。

作為業內人士,我們往往覺得道理、常識很簡單,做產品、服務時,往往就會拿小狗的骨頭籠絡小貓的心。考慮用戶底層需求時,有沒有真正站在用戶的角度去考慮?所以,我們一般不會做那些看上去“創新”,但實際不符合用戶需求的產品和服務。

人們之所以買保險,說到底,不是買平安也不是買太平,更不是買太平洋,大家買的是一份保障,使他在遇到風險的時候能夠獲得保障,讓未來的生活有更多確定性。更重要的一點在于,消費者購買保險過程中,也是需要保障的,這也是慧擇一直努力的方向。


怎么做?

既然知道我們要做什么,那么具體應該怎么做?我們是一家互聯網保險服務平臺,一定繞不開互聯網,雖然我既不懂代碼,也不懂互聯網,但我懂得一個基本邏輯,“互聯網是工具”。假如在原始森林里,獅子和人類都想吃掉一頭野豬,獅子會奔跑,用鋒利的牙齒嘶咬野豬,人類會用磨好的石頭,動物的筋,以及樹枝,做成弓箭射殺野豬。

回到保險市場,無論同仁們搞話術、喊口號,還是敲代碼,其目的都不是為了吃肉,而是為保民服務,將保險真正地做好,傳遞保險的善意。但我們往往把手段當成目標來經營,也看到很多企業逐漸脫離保險主業。


守正出新

前面講到的保險常識、金融常識、互聯網常識,都是基本常識和規律,人們通常把基本的、沒有偏離的,稱之為“正”。在中國,人們認為正就是好的,不正就是不好的。這些年,我們在發展過程中一直努力堅守常識做事情,其中,堅守常識做事情就是“守正”,即按照用戶需求洞察業務本質,按照保險常識做好風控和合規,按照互聯網常識做好優化。

遵循常識是不是就不去創新呢?說到創新,我很喜歡我的安徽老鄉羅振宇有關于創新的最新闡述:創新就是回到舊事物、古老的事物,然后用全新的手段再做一遍。

這句話非常有道理。近期,中國的嫦娥四號探測器成功登陸月球背面,這是高科技產品,是什么把嫦娥四號送上月球表面的呢?是火藥在不斷演化后做到的,沒有脫離常識。

我們的祖先在沒有文字時,會通過結繩記事,張三在河邊發現一塊黃色石頭,就可以告訴村子里所有人,“這塊石頭是屬于我張三的”,其他村民會用繩子打結記錄。之后如果李四說這塊石頭是屬于李四的,那么張三就可以讓所有村民用繩結進行佐證——這演化到今天,其實就是近兩年一直處于風口上的風口,浪尖上的浪尖的區塊鏈技術。經過數千年演化,人們用新的技術手段和新的工具把結繩記事又重新做了一遍。

我們的創新,就是對常識注入自己新的理解,把常識再重新做一遍。我們是中國保險行業第一家和保險公司進行系統對接的互聯網保險平臺,2008年,當我第一次找保險公司試圖進行系統對接的時候,所有保險公司都不愿理我,認為這是根本不可能的。

最后,我們和美亞共同開發了一款產品,為此,我們幾乎用了一年的時間進行對接;接著,平安認為這將是一種趨勢,我們用了7個月進行對接;現在,在中國保險市場上,對接系統已經是很簡單的事情,已經從當時的一種創新變成現在的一種常識。

其實,我們的創新都很樸實,即回歸前面提及的三種常識,不斷挖掘常識當中的新價值,并將其貫穿起來,提供給用戶,實現用戶、保險公司、合作伙伴乃至行業的共贏。

當然,我們還有很多不足,我們還會不斷向各位學習,保證我們不偏離保險的軌道,能夠挖掘出更多的價值,圍繞用戶需求,讓交易結構更加合理,效率更高,更有保障,更符合監管要求。


用戶常識

用戶是最好的老師,也許他不會告訴我們具體需要一個怎樣的產品,但是他會有疑惑、有抱怨、有猶豫、有對比、有擔憂,所有這些的本質,是沒被滿足的需求。這是慧擇原來在做單一產品銷售的過程中發現的。用戶在“保障”這個本質需求上,有很多個性化和更細節的需求,但是由于種種原因,還沒被傳遞到產品的供給側,但這對供給側來說,就是一種潛在價值。

用戶的抓手必然是產品,在產品方面我們不斷迭代,利用平臺所沉積的數據,挖掘用戶需求,和供給側伙伴一起來定制適合于在網上銷售的產品。我們為用戶提供產品對比和決策的工具,讓用戶更合理和高效地進行投保決策。之后,我們發現用戶很多時候是站在家庭立場上去考慮保障問題的,于是開始做家庭保障組合方案。再后來,我們發現很多用戶會提出一些市面上的保險產品所不能覆蓋的需求,于是開始嘗試站在用戶的立場做產品定制。無論產品形態怎么變,始終都是圍繞用戶常識來打磨。

需要強調的是,中國保險市場是巨大的市場,無論是在哪個領域,大家都可以獲得一定份額,所以,現在我都不好意思談所謂的競爭,我們沒有任何競爭。太平洋中的幾條小魚,談競爭空間有點可笑。

“產品+閉環服務”才完整

我們在認知用戶常識的時候,發現當今的互聯網用戶有一個很共性的想法:買一個產品,除了產品本身之外,還應該有配套的服務,這才是完整的產品——這是一個很重要的用戶常識。

為什么很多電器生產商都會在自己官網賣自家的產品,但是大家買電器,還是會上京東去買?那是因為京東除了賣產品,還有配套的閉環服務,比如產品對比、7天無理由退貨、高效的物流、消費分期、其他用戶的評價、京東平臺的服務承諾,等等。這些閉環服務,無形當中,放大了產品本身的價值,這就是用戶理解的完整產品。

同樣的,我們發現現在保險用戶也有這種共性的認知,這成為了當今用戶的常識。于是我們花了2年時間來打造閉環服務,貫穿用戶消費保險的全流程。

我們認為,完整的服務應該是產品+閉環服務,也就是說作為中介,創造價值,就是要用科技提升產品與服務的效率。任何企業都要能力提高效率,因為如果效率沒有辦法達到或超過行業平均標準,是無法生存下去的。效率代表著利潤。

用科技提升產品與服務的效率以及用戶的體驗,這就是貫穿慧擇整個消費閉環以及整個平臺建設的思維。

今天,我簡要介紹了慧擇如何理解常識,并按常識去做事的一些感想,回歸常識是理性理解互聯網的基本方法。我們認為,保險值得用互聯網再認認真真地做一遍。

謝謝大家!


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